WorkForce Management (WFM) - подсистема распределения, резервирования, квотирования рабочих ресурсов интернет-провайдера. WFM позволяет эффективно распределять время работы монтажников и иного персонала, занимающегося эксплуатацией инфраструктуры оператора. Классический вариант использования подсистемы — выделение бригадирами рабочих ресурсов монтажников для подключения абонентов к сети оператора, а также планирование подключений абонентов сотрудниками контактных центров и центров абонентского обслуживания.
Особенности:
- Деление территории на участки, которые определяются сегментами адресного справочника.
- Назначение определенному участку рабочего ресурса.
- Создание типовых графиков работы исполнителей на участках с возможностью внесения исключений (отгулы, выходные, индивидуальные особенности режима).
- Типизация работ в соответствие с классом заявок обслуживания и выделение каждому из классов - норматива на время исполнения работы.
- Автоматизация выделения (резервирования) времени работы исполнителей по заявке.
- Учет источника поступления заявки (проведение аналитики по рекламным и маркетинговым акциям).
- Предоставление монтажникам/исполнителям работ ограниченного доступа в систему для предоставления обратной связи по заявкам (признак успешности/не успешности завершения, необходимости активации абонентской услуги, введения технических и персональных данных и т.д.).
- Планирование работ с квантованием в 30 минут.
- Объединение исполнителей в бригады, формирование и роспуск бригады с учетом индивидуальных работ исполнителей по заявкам и их индивидуальных графиков.
- Формирование рейтинга работ по заявкам.
- Ведение отчетности по вознаграждениям исполнителей в зависимости от объема проведенных работ.
- Анализ эффективности работ исполнителей с помощью встроенных в подсистему отчетов.
Подсистема спроектирована с поддержкой территориальной распределенности участков обслуживания и разницы часовых поясов на различных участках из единого центра.
WFM обеспечивает возможность создания индивидуальных «маршрутов обработки» заявок. Вид формы заявки и содержание ее данных на каждом из этапов ее обработки - настраивается эксплуатирующей организацией XML шаблоном, что не требует участия разработчика.
