Как запустить услугу Умный домофон и снизить нагрузку на персонал. Кейс ООО «ТелеСети»
ООО «ТелеСети» — провайдер из Тюмени. Предоставляет услуги интернета, цифрового и кабельного ТВ, видеонаблюдения и умной домофонии. Основная масса клиентов компании — частные лица в многоквартирных домах, ЖК и частном секторе, а также малый бизнес. В качестве биллинга компания использует LANBilling.
Зачем операторам связи услуги умной домофонии и видеонаблюдения
Умная домофония и видеонаблюдение не только сами по себе приносят прибыль, но и дают провайдеру преимущества в продвижении других своих услуг:
-
позволяют расширить абонентскую базу за счёт частного сектора и СНТ, где видеонаблюдение очень востребовано;
-
упрощают привлечение клиентов в тех домах, где уже работают другие провайдеры интернета;
-
повышают вероятность стать первым провайдером в новом доме — застройщику удобнее взаимодействовать с одной компанией по вопросам и интернета, видеонаблюдения и домофонии.
Поэтому всё больше операторов связи, нацеленных на рост и сохранение конкурентоспособности, стремятся добавить эти услуги в свой портфель. «ТелеСети» выбрали сотрудничество с платформой видеонаблюдения и умной домофонии «Уфанет».
Какие препятствия подстерегают на пути
Начав предоставлять услуги видеонаблюдения и домофонии, «ТелеСети» столкнулись со следующими проблемами:
-
1-го числа каждого месяца нужно было выгрузить из биллинга список всех клиентов, которые не внесли оплату, и вручную ограничить им доступ в приложение «Уфанет». На это мог тратиться целый рабочий день менеджера;
-
При установке ограничений менеджеры могли пропускать некоторые профили, и тогда клиенты продолжали пользоваться услугой без оплаты;
-
Невозможно сразу вернуть доступ клиентам, которые внесли оплату. На контроль платежей тратилось время менеджеров, и снова возникали ошибки из-за невнимательности;
-
Потеря лояльности клиентов. Клиенты, которые уже оплатили услугу, но которым ещё не включили доступ, были недовольны и звонили в техподдержку;
-
Увеличение нагрузки на техподдержку. Операторам приходиться тратить лишнее время на то, чтобы найти клиента в биллинге, проверить поступление платежа, затем найти профиль в «Уфанет» и разблокировать его. Соответственно, у техподдержки оставалось меньше ресурсов на обработку других обращений.
И как следствие, привело к экспоненциальному росту затрат, как финансовых, так и временных на оказание новых услуг.
|
В большинстве случаев для каждой квартиры создаётся отдельная учётная запись в биллинге и отдельный профиль в личном кабинете «Уфанета». Но там нет никакой системы учёта платежей, и блокировать всех должников приходилось вручную. Блокировка профиля — это значит, что у клиента нет доступа к приложению, где он пользуется основными услугами: смотрит архивные видеозаписи, дистанционно может открывать домофонную дверь и т.д. Алексей Бархатов, «ТелеСети»
|
Интеграция с биллингом
«ТелеСети» рассказали нам о сложностях предоставления услуги умной домофонии и было принято решение автоматизировать обмен данными между LANBilling и «Уфанет».
Когда менеджер заводит новую учётную запись клиента в биллинге, на платформе «Уфанет» автоматически создаётся соответствующий профиль. Эти объекты связаны, и изменения, которые происходят с учётной записью в LANBilling, отражаются в «Уфанет».
Например, когда биллинг блокирует учётную запись из-за нехватки средств, данные об этом передаются в «Уфанет» — и система блокирует соответствующий профиль клиента. И наоборот, когда в биллинге регистрируется платёж и учётная запись выходит из блокировки — профиль в «Уфанет» тоже разблокируется.
Результаты интеграции с LANBilling
После того как «ТелеСети» включили интеграцию LANBilling, все проблемы, с которыми столкнулась компания, удалось решить.
-
Оплачиваемость услуг возросла на 30% по примерной оценке «ТелеСетей». Больше не возникает ситуаций, когда клиент не внёс средства, но пользуется услугой;
-
Исчезла лишняя нагрузка на менеджеров. Им больше не нужно вручную заводить и удалять профили клиентов в «Уфанет», они создаются автоматически при назначении услуги в биллинге. Также менеджерам больше не нужно вручную собирать списки не заплативших клиентов из биллинга и блокировать их в «Уфанет», а потом следить за оплатами и разблокировать профили тех, кто заплатил после 1-го числа;
-
Снизилась нагрузка на техподдержку. Выросла лояльность клиентов. Клиенты получают доступ к услугам домофонии и видеонаблюдения автоматически — сразу после того, как оплата фиксируется в биллинге, учётная запись выходит из блокировки. Поэтому больше не возникает ситуаций, когда клиент оплатил услугу, но не получил доступ. А значит, клиенты не звонят в техподдержку.
|
Жить стало легче. Увеличилась собираемость денег с клиентов, разгрузились менеджеры и техподдержка от лишней работы, звонков лишних стало гораздо меньше. Услуга есть, она работает без нашего вмешательства. Приходит заявка от абонента — менеджер заводит клиента в биллинге, а в личном кабинете «Уфанета» всё создаётся автоматически. Инженер добавляет видеокамеру к этой учётной записи — и на этом, в принципе, всё, дальше всё управляется из биллинга. Алексей Бархатов, «ТелеСети»
|
Как эти результаты помогут в будущем
«ТелеСети» не собираются останавливаться на достигнутом и планируют и далее расширять свой ассортимент услуг и наращивать абонентскую базу — например, за счёт сервисов IP-телевидения. Опыт внедрения «Уфанет» позволил выявить потенциальные проблемы и заранее предусмотреть решения, которые помогут избежать лишних трат.
Политика в отношении обработки
персональных данных
1. Общие положения
Настоящая политика обработки персональных данных составлена в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2006. №152-ФЗ «О персональных данных» и определяет порядок обработки персональных данных и меры по обеспечению безопасности персональных данных, предпринимаемые ООО "Сетевые решения" (далее – Оператор).
1.1. Оператор ставит своей важнейшей целью и условием осуществления своей деятельности соблюдение прав и свобод человека и гражданина при обработке его персональных данных, в том числе защиты прав на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну.
1.2. Настоящая политика Оператора в отношении обработки персональных данных (далее – Политика) применяется ко всей информации, которую Оператор может получить о посетителях веб-сайта https://www.lanbilling.ru/.
2. Основные понятия, используемые в Политике
2.1. Автоматизированная обработка персональных данных – обработка персональных данных с помощью средств вычислительной техники;
2.2. Блокирование персональных данных – временное прекращение обработки персональных данных (за исключением случаев, если обработка необходима для уточнения персональных данных);
2.3. Веб-сайт – совокупность графических и информационных материалов, а также программ для ЭВМ и баз данных, обеспечивающих их доступность в сети интернет по сетевому адресу https://www.lanbilling.ru/;
2.4. Информационная система персональных данных — совокупность содержащихся в базах данных персональных данных, и обеспечивающих их обработку информационных технологий и технических средств;
2.5. Обезличивание персональных данных — действия, в результате которых невозможно определить без использования дополнительной информации принадлежность персональных данных конкретному Пользователю или иному субъекту персональных данных;
2.6. Обработка персональных данных – любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных;
2.7. Оператор – государственный орган, муниципальный орган, юридическое или физическое лицо, самостоятельно или совместно с другими лицами организующие и (или) осуществляющие обработку персональных данных, а также определяющие цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными;
2.8. Персональные данные – любая информация, относящаяся прямо или косвенно к определенному или определяемому Пользователю веб-сайта https://www.lanbilling.ru/;
2.9. Пользователь – любой посетитель веб-сайта https://www.lanbilling.ru/;
2.10. Предоставление персональных данных – действия, направленные на раскрытие персональных данных определенному лицу или определенному кругу лиц;
2.11. Распространение персональных данных – любые действия, направленные на раскрытие персональных данных неопределенному кругу лиц (передача персональных данных) или на ознакомление с персональными данными неограниченного круга лиц, в том числе обнародование персональных данных в средствах массовой информации, размещение в информационно-телекоммуникационных сетях или предоставление доступа к персональным данным каким-либо иным способом;
2.12. Трансграничная передача персональных данных – передача персональных данных на территорию иностранного государства органу власти иностранного государства, иностранному физическому или иностранному юридическому лицу;
2.13. Уничтожение персональных данных – любые действия, в результате которых персональные данные уничтожаются безвозвратно с невозможностью дальнейшего восстановления содержания персональных данных в информационной системе персональных данных и (или) уничтожаются материальные носители персональных данных.
3. Оператор может обрабатывать следующие персональные данные Пользователя
3.1.Фамилия, имя, отчество;
3.2.Электронный адрес;
3.3.Номера телефонов;
3.4. Также на сайте происходит сбор и обработка обезличенных данных о посетителях (в т.ч. файлов «cookie») с помощью сервисов интернет-статистики (Яндекс Метрика и Гугл Аналитика и других).
3.5. Вышеперечисленные данные далее по тексту Политики объединены общим понятием Персональные данные.
4. Цели обработки персональных данных
4.1. Цель обработки персональных данных Пользователя —информирование Пользователя посредством отправки электронных писем; предоставление доступа Пользователю к сервисам, информации и/или материалам, содержащимся на веб-сайте; информирование Пользователя посредством телефонного звонка.
4.2. Также Оператор имеет право направлять Пользователю уведомления о новых продуктах и услугах, специальных предложениях и различных событиях. Пользователь всегда может отказаться от получения информационных сообщений, направив Оператору письмо на адрес электронной почты itdep@lanbilling.ru с пометкой «Отказ от уведомлений о новых продуктах и услугах и специальных предложениях».
4.3. Обезличенные данные Пользователей, собираемые с помощью сервисов интернет-статистики, служат для сбора информации о действиях Пользователей на сайте, улучшения качества сайта и его содержания.
5. Правовые основания обработки персональных данных
5.1. Оператор обрабатывает персональные данные Пользователя только в случае их заполнения и/или отправки Пользователем самостоятельно через специальные формы, расположенные на сайте https://www.lanbilling.ru/. Заполняя соответствующие формы и/или отправляя свои персональные данные Оператору, Пользователь выражает свое согласие с данной Политикой.
5.2. Оператор обрабатывает обезличенные данные о Пользователе в случае, если это разрешено в настройках браузера Пользователя (включено сохранение файлов «cookie» и использование технологии JavaScript).
6. Порядок сбора, хранения, передачи и других видов обработки персональных данных
Безопасность персональных данных, которые обрабатываются Оператором, обеспечивается путем реализации правовых, организационных и технических мер, необходимых для выполнения в полном объеме требований действующего законодательства в области защиты персональных данных.
6.1. Оператор обеспечивает сохранность персональных данных и принимает все возможные меры, исключающие доступ к персональным данным неуполномоченных лиц.
6.2. Персональные данные Пользователя никогда, ни при каких условиях не будут переданы третьим лицам, за исключением случаев, связанных с исполнением действующего законодательства.
6.3. В случае выявления неточностей в персональных данных, Пользователь может актуализировать их самостоятельно, путем направления Оператору уведомление на адрес электронной почты Оператора itdep@lanbilling.ru с пометкой «Актуализация персональных данных».
6.4. Срок обработки персональных данных является неограниченным. Пользователь может в любой момент отозвать свое согласие на обработку персональных данных, направив Оператору уведомление посредством электронной почты на электронный адрес Оператора itdep@lanbilling.ru с пометкой «Отзыв согласия на обработку персональных данных».
7. Трансграничная передача персональных данных
7.1. Оператор до начала осуществления трансграничной передачи персональных данных обязан убедиться в том, что иностранным государством, на территорию которого предполагается осуществлять передачу персональных данных, обеспечивается надежная защита прав субъектов персональных данных.
7.2. Трансграничная передача персональных данных на территории иностранных государств, не отвечающих вышеуказанным требованиям, может осуществляться только в случае наличия согласия в письменной форме субъекта персональных данных на трансграничную передачу его персональных данных и/или исполнения договора, стороной которого является субъект персональных данных.
8. Заключительные положения
8.1. Пользователь может получить любые разъяснения по интересующим вопросам, касающимся обработки его персональных данных, обратившись к Оператору с помощью электронной почты itdep@lanbilling.ru.
8.2. В данном документе будут отражены любые изменения политики обработки персональных данных Оператором. Политика действует бессрочно до замены ее новой версией.
8.3. Актуальная версия Политики в свободном доступе расположена в сети Интернет по адресу https://www.lanbilling.ru/privacy/.