Не заменит, а улучшит: как начать использовать ИИ в поддержке абонентов

Клиенты операторов связи всегда ждут быстрых ответов, и при этом — персонализированных. Абонент хочет, чтобы оператор помнил всю историю общения, знал его настройки и сразу понимал, почему «снова нет интернета». Однако служба поддержки часто не справляются с потоком обращений — а это порождает долгие ожидания, перегрузку сотрудников и, как следствие, ошибки. Но решение есть — внедрить инструменты искусственного интеллекта.

Зачем это нужно? Согласно исследованию McKinsey & Company «Next in Personalization 2021 Report», 71% потребителей ожидают персонализированного взаимодействия, а 76% разочаровываются, если его не получают. Более половины покупателей готовы сменить бренд, если сервис не отвечает их ожиданиям персонализации.

Кроме того, по данным отчёта Salesforce «State of the Connected Customer» (5-е издание, 2021), 83% клиентов ожидают немедленного ответа при обращении в службу поддержки. При этом 71% потребителей сменили бренд хотя бы один раз за год, в котором проведено исследование.

Эти данные подтверждают, что качество клиентского сервиса — ключевой фактор удержания абонентов и повышения их лояльности.

В этой статье мы разберём, как операторам связи выстроить эффективную поддержку с помощью ИИ. Расскажем, какие задачи он решает лучше человека, когда без живого специалиста не обойтись, и приведём примеры успешных внедрений.

В первую очередь статья адресована тем, кто принимает решения о развитии клиентского сервиса в компании — руководителям абонентских служб, техническим и коммерческим директорам. А во вторую — тем, кто будет внедрять решения на практике: IT-инженерам и техническим специалистам.

Почему 7 из 10 абонентов готовы уйти к другому оператору

Несмотря на то, что технологии клиентской поддержки шагнули далеко вперёд, операторы связи по-прежнему сталкиваются со множеством узких мест, которые мешают быстрому и качественному клиентскому сервису.

Представьте ситуацию: абонент обнаруживает, что у него пропал интернет именно в тот момент, когда он готовится к важному онлайн-собранию. Он сразу же набирает номер техподдержки или пишет в чат, ожидая немедленного ответа и решения. Но вместо этого слышит уже классическое: «Вы третий в очереди. Ожидаемое время ответа — 15 минут». Каждая минута ожидания превращает лояльного клиента в раздражённого.

Давайте разберём основные проблемы клиентской поддержки.

Медленный отклик и ожидание ответа

Люди привыкли получать всё очень быстро — от новостей до доставки еды. Они ожидают такой же скорости и от службы поддержки. Но когда из-за перегруженности операторов им приходится ждать ответа по 10–15 минут, даже простая просьба узнать остаток баланса превращается в испытание терпения. А каждая минута ожидания снижает лояльность и заставляет задуматься о смене оператора.

Перегрузка операторов и высокая текучка кадров

За кулисами любого контакт-центра — люди, которые ежедневно обрабатывают десятки и сотни запросов. Однотипные обращения, эмоциональное давление и высокая нагрузка приводят к выгоранию. Результат — высокая текучесть кадров, где новички не успевают пройти полноценное обучение, а значит, чаще ошибаются.

Ошибки и несоответствия в информации

Абонентам важно получить точную информацию с первого раза. Однако из-за недостатка знаний или перегрузки операторов случаются ошибки: неправильные данные о тарифах, некорректные рекомендации, забытые уведомления о плановых работах. Всё это приводит к повторным обращениям и недоверию.

Разнородность каналов связи

Раньше был только телефон. Сегодня клиенты пишут в мессенджеры, социальные сети, обращаются через чат-боты и email. Каждый канал требует внимания и быстрого ответа, а согласованность действий по всем направлениям — непростая задача для операторов.

По этим причинам уместно рассмотреть потенциал ИИ как помощника, способного устранить эти системные слабые места и вывести поддержку на уровень, которого ждут современные абоненты.

+70% скорости и круглосуточная поддержка без очередей — что даёт ИИ клиентскому сервису

Интеграция ИИ в процессы клиентской поддержки — не просто тренд, а ответ на реальные проблемы бизнеса. Вспомните, как раньше выглядел стандартный день контакт-центра оператора связи: длинные очереди на линии, однотипные вопросы, усталые операторы... Важно то, что сейчас многие задачи поддержки можно автоматизировать. Расскажем, какие и как.

Автоматизация типовых запросов

Представьте абонента, который спешит на встречу и обнаруживает, что интернет не работает. Он открывает чат в мессенджере и буквально за минуту получает ответ от бота: причина — технические работы на линии, восстановление через два часа. Без ожидания, без эмоций. Такие сценарии уже работают на практике.

Повышение качества сервиса

ИИ не устаёт и не уходит на перерыв. Он работает круглосуточно, одинаково быстро реагируя и в час-пик, и глубокой ночью. Так, например, в М.Видео-Эльдорадо внедрили интеллектуального помощника для сотрудников контакт-центра.

Бот помогал операторам быстрее находить ответы на вопросы клиентов и оформлять обращения. В результате чат-бот отвечал на 65% обращений, а операторы смогли эффективнее справляться даже с пиковыми нагрузками. Об этом кейсе мы расскажем подробнее дальше.

Снижение количества ошибок и потерь информации

Там, где человек может что-то упустить из виду, бот действует по алгоритму: он не забудет сообщить о плановых отключениях или предложить подходящий тариф. Вся информация точно фиксируется в системе, что минимизирует ошибки и повышает доверие со стороны клиентов.

Искусственный интеллект позволяет операторам связи улучшить опыт абонентов и снизить нагрузку на сотрудников — и без потери качества.

Задачи, которые ИИ решает лучше операторов

В любой службе поддержки есть задачи, которые словно созданы для машин: они требуют скорости, выносливости и неизменного качества. Это работа, от которой быстро устают люди, но с которой легко справляется искусственный интеллект. Разберём такие задачи.

Рутина и типовые обращения

Представьте себе утро оператора в контакт-центре. Только началась смена, а уже десятки запросов: «Как проверить баланс?», «Почему нет интернета?», «Как сменить тариф?». Эти вопросы повторяются сотни раз в день, и с каждым повтором сотруднику становится всё сложнее сохранять живой интерес к диалогу.

Чат-боты отлично справляются с подобными сценариями. Они не устают и не раздражаются, отвечают ровно, корректно и мгновенно. И вот, что важно: один бот может одновременно обслуживать тысячи клиентов, оперативно предоставляя информацию и решая простые задачи. При этом он освобождает операторов для более сложных обращений.

Обработка негатива

Взаимодействовать с раздражёнными клиентами тяжело даже самому опытному специалисту. А теперь представьте: звонок за звонком поступают жалобы, претензии, угрозы расторгнуть договор. Человеку сложно сохранить хладнокровие в таких ситуациях.

ИИ, напротив, лишён эмоций и усталости. Бот выдержит любую волну негатива и при этом предложит конкретное решение: например, проверить настройки оборудования или создать заявку на техническую проверку. Он останется вежливым и последовательным в любых условиях, что снижает уровень напряжённости общения со стороны клиента.

Массовые уведомления

Абонент заходит в чат, чтобы узнать, почему не работает интернет. Чат-бот, интегрированный с  системой мониторинга сети, мгновенно проверяет статус подключения по его адресу и видит: в этом районе сейчас ведутся плановые работы или произошла авария. Без лишних вопросов бот сообщает абоненту точную причину проблемы и примерное время восстановления связи.

Такой подход экономит время клиента, снижает нагрузку на операторов и предотвращает поток дополнительных обращений. Пользователь получает понятный и своевременный ответ за несколько секунд, а не после долгого ожидания на линии.

ИИ не заменяет человека во всём, но задачи, где важна скорость, точность и доступ к данным в реальном времени, он выполняет лучше. И делает это круглосуточно и без перерывов.

Когда без человека не обойтись

Несмотря на все возможности ИИ, в некоторых ситуациях именно человек остаётся ключевым элементом качественной поддержки. Почему? Потому что есть случаи, где требуется не только точность, но и эмпатия, умение адаптироваться и принимать нестандартные решения.

Сложные кейсы

Представьте ситуацию: абонент пишет в чат, жалуясь на отсутствие интернета. Чат-бот проверяет данные — на линии нет аварий, оборудование работает штатно, проблем со стороны оператора не обнаружено. В таких случаях стандартных решений недостаточно: нужна дополнительная диагностика, которую может провести только оператор или инженер. Иногда для этого требуется выезд специалиста на место, чтобы проверить оборудование абонента или параметры подключения на месте.

Есть и другая ситуация: абонент описывает проблему, которая не вписывается в стандартные сценарии. Например, нестабильная скорость в определённое время суток или сложности с доступом к конкретным ресурсам. Здесь важно живое общение, чтобы уточнить детали, задать дополнительные вопросы и предложить индивидуальное решение.

В таких сценариях бот — лишь первое звено цепочки помощи: он собирает важную информацию, фильтрует обращения, ускоряет первичную диагностику, но окончательное решение всегда за человеком.

Конфликтные ситуации

А теперь другая сцена: абонент, которому трижды обещали подключить услугу, но так и не сделали этого. Он расстроен, раздражён, и простой формальный ответ «приносим извинения» его уже не устраивает. В этом случае важно не только предложить компенсацию или разъяснить ситуацию, но и проявить человеческое участие.

Живой оператор способен услышать эмоции клиента, задать уточняющие вопросы, сделать персональное предложение или передать проблему в приоритетную обработку. Эмпатия, гибкость мышления и умение выходить за рамки стандартных сценариев — те качества, которыми пока может обладать только человек.

Таким образом, ИИ отлично справляется с задачами первого уровня и частично берёт на себя функции поддержки. Но если речь идёт о сложных или эмоционально окрашенных кейсах — без человека не обойтись.

Пошаговый план внедрения ИИ в клиентскую поддержку

Переход к поддержке с ИИ-интеграцией — процесс поэтапный. Не стоит стремиться внедрить всё и сразу. Лучший подход — начать с простого решения и постепенно развивать его, оценивая эффективность на каждом этапе.

Этап 1. Простые чат-боты с готовыми ответами

Это стартовая точка для большинства компаний. Простейшие чат-боты позволяют быстро разгрузить операторов, решая типовые вопросы без участия человека.

1. Определите список частых вопросов и составьте на них чёткие ответы. Например, «Как оплатить услуги?», «Почему нет интернета?» или «Как подключить роутер?». Составление базы вопросов и ответов — основа успешного бота.
2. Настройте бота через конструктор. Сегодняшние платформы позволяют запустить бота за несколько часов без участия программистов. Это удобно и быстро.
3. Добавьте возможность переключения на оператора. Если бот не справляется или клиент явно требует общения с живым человеком, важно предоставить эту опцию.
4. Следите за статистикой и собирайте фидбек пользователей. Какие вопросы вызывают сложности? Где пользователи чаще всего покидают чат? Эти данные помогают понять слабые места.
5. Улучшайте ответы и сценарии на основе данных. Бот — не статичный инструмент. Его поведение нужно корректировать, исходя из обратной связи и аналитики.

Этап 2. Интеллектуальные боты с LLM и интеграциями

После того как простые задачи автоматизированы, можно переходить к более сложным сценариям, где требуется обработка нестандартных запросов.

1. Обучите бота на существующих диалогах и знаниях компании. Если у вас есть история обращений, их можно использовать для обучения модели. Бот научится подстраиваться под стиль общения и специфику запросов ваших клиентов.
2. Интегрируйте его с системами мониторинга, биллинга и CRM. Это позволит боту не только давать универсальные ответы, но и подгружать данные о конкретном пользователе: тарифах, задолженностях, состоянии подключения.
3. Поручите опытным сотрудникам контроль за качеством ответов. Важно, чтобы на этапе обучения и первых запусков кто-то контролировал, как бот отвечает и насколько корректны его решения.

Пример

Допустим, абонент часто жалуется на медленный интернет. Интегрированный бот сам предложит ему тариф с повышенной скоростью или диагностику линии — без участия оператора.

Этап 3. Автоматизация аналитики и прогнозирование

Когда диалоги и обращения оцифрованы, появляется возможность анализировать эти данные и принимать более взвешенные решения.

• Выявление проблемных районов и оборудования. Если поступают обращения с одного района или по одной модели роутеров — это сигнал для технической службы.
• Анализ востребованности тарифов. Какие пакеты чаще выбирают, какие вызывают вопросы? Это помогает отделам продаж улучшать линейку услуг.
• Оценка доступности каналов оплаты. Если пользователи жалуются на неудобство оплаты или регулярно задают одни и те же вопросы, это показатель для пересмотра процессов.

Такой пошаговый подход позволяет развивать ИИ-поддержку последовательно, минимизируя риски и получая отдачу на каждом этапе развития.

Без ИИ уже не обойтись в клиентской поддержке

Интеллектуальная поддержка клиентов — это уже не технология будущего, а рабочий инструмент, который прямо сейчас помогает бизнесу оставаться конкурентоспособным. Грамотное внедрение ИИ в процессы клиентского сервиса не только снижает нагрузку на операторов, но и улучшает качество взаимодействия с абонентами: сокращает время ожидания, минимизирует ошибки и повышает удовлетворённость клиентов.

Важно помнить: начать можно с малого. Простой чат-бот, который ответит на типовые вопросы, уже через месяц покажет реальную пользу — освободит операторов от рутины и ускорит обработку обращений. А дальше — шаг за шагом — можно двигаться к более сложным системам с интеграцией в CRM, автоматической аналитикой и персонализированными предложениями.

Как показывает практика, например, М.Видео-Эльдорадо, даже небольшие внедрения дают заметный эффект. Главное — не бояться сделать первый шаг.

В telegram-канале LANBilling мы следим за ключевыми трендами в отрасли, публикуем свежие новости из мира телекома, а также делимся лучшими практиками для бизнеса. Присоединяйтесь, чтобы быть в курсе!