LANBilling - «Сетевые решения»

1. Время оказания услуг.

Осуществление сервисной поддержки ведется в режиме "24 часа 7 дней в неделю” для запросов на втором этапе обработки запроса.

Осуществление сервисной поддержки ведется в режиме "9 рабочих часов 5 дней в неделю (понедельник-пятница, 9:00 – 18:00)" по Московскому времени для запросов на третьем этапе обработки запроса.

2. Категории запросов.

Категория запросов #1

Непредоставление сервиса (доступ в Интернет, Телефония, КТВ) для более чем 10% абонентов, вызванное некорректной настройкой и/или функциорированием компонентов АСР LANBilling.
Вопросы приема платежей (менеджером или через интеграцию с платежной системой).

Категория запросов #2

Непредоставление сервиса (доступ в Интернет, Телефония, КТВ) для 10 и менее %% абонентов
Вопросы списаний АП, вопросы списаний за объемные и временные услуги, вопросы списаний за периодические и единоразовые услуги (если указанные вопросы не ведут к непредоставлению сервиса для более чем 90% абонентов)
Вопросы формирования бухгалтерских документов
Вопросы работы менеджеров в административном веб интерфейсе (заведение и редактирование пользователей, договоров, учетных записей, назначение тарифов и услуг)
Вопросы работы клиентов в личном кабинете (оплата картами, заказ услуг)

Категория запросов #3

Вопросы формирования стандартных и подключаемых отчетов
Вопросы просмотра журанала событий, журнала авторизаций
Вопросы вопросы работы менеджеров в административном интерфейсе (заведение (и/или редактирование) тарифов, менеджеров, карт оплаты, бланков строгой отчетности, радиус-аттрибутов
Вопросы работы клиентов в личном кабинете (просмотр статистики, историй списаний, самостоятельноe назначениe смены тарифов, добровольной блокировки, выгрузки документов)
Встроенный функционал HelpDesk

3. Ответственные лица за обработку запроса на разных этапах обработки.

За 1-й этап обработки запроса ответственным лицом является сотрудник техподдержки, назначенный дежурным (в рамках рабочей смены) очереди запросов, далее "дежурный"
За 2-й этап обработки запроса ответственным лицом является сотрудник техподдержки. В рамках 2го этапа запроса сотрудники техподдержки взаимозаменяемы
За 3-й этап обработки запроса ответственным лицом является сотрудник техподдержки, являющийся специалистом в соответствующему запросу направлению техподдержки (например специалист по базам данных, сетевой специалист, специалист по настройке ОС и скриптов, специалист по платежным системам и пр) либо разработчик, ответственный за соответствующему запросу подсистему АСР LANBilling

4. Этапы обработки запроса.

Первый этап обработки запроса.

Уточнение категории запроса. Сотрудники техподдержки могут изменить категорию запроса, выставленную клиентом, если она не соответствует инциденту.

После создания запроса клиентом статус запроса – "Новый"
После изменения категории запроса (если требуется) сотрудниками техподдержки статус запроса - "Требует реакции"

Второй этап обработки запроса.

Проведение диагностики. Результатом диагностики должно стать решение запроса либо нахождение причины описанной ситуации. Т.к. в процессе диагностики может потребоваться дополнительная информация, сотрудники техподдержки в праве запросить дополнительную информацию.

Если во время 2-го этапа сотрудники СР запросили дополнительную информацию, статус запроса – "Ожидание"
Если во время 2-го этапа сотрудники СР решили запрос, статус запроса – "Ожидание"
Если во время 2-го этапа сотрудники СР передали ведение запроса специалисту направления, статус запроса – "Диагностика"
В случае передачи ведения запроса специалисту направления, сотрудник техподдержки уведомляет об этом клиента
Если во время 2-го этапа сотрудники СР передали ведение запроса разработчику, статус запроса – "Решение"
В случае передачи ведения запроса специалисту направления, сотрудник техподдержки уведомляет об этом клиента

Третий этап обработки запроса.

Если 2-й этап обработки заявки завершился нахождением причины описанной ситуации, а не решением запроса, запрос передается специалисту соответствующего направления, либо разработчику. Ответственный за запрос определяет сроки решения запроса а также контрольные даты (для обсуждения с клиентом сроков решения запроса), если время решения потребует более двух суток. Если ответственным за запрос является специалист направления, и решение требует вмешательства разработчика, ответственный в праве передать запрос разработчику, уведомив клиента о передаче запроса разработчику.

Соглашение о уровне сервиса:

Время реакции для различных этапов обработки запросов различной категории в рабочее время.

Примечание 1: При указании времени реакции на третьем этапе обработки запроса учитывается только рабочее время: c 09:00 по 18:00 по будням (понедельник-пятница). Таким образом, при времени реакции 8ч на запрос, составленный в пятницу в 16:00, реакция должна последовать не позднее понедельника 15:00.

Примечание 2: Изменение категории запроса на первом этапе обработки не является реакцией на запрос.

Примечание 3: Реакцией на запрос на втором этапе обработки является:

Решение запроса
Просьба предоставления релевантной запросу дополнительной информации
Уведомление о передаче запроса специалисту направления либо разработчику

Примечание 4: Реакцией на запрос на третьем этапе обработки является:

Решение запроса
Либо сообщение о статусе хода работ при наступлении контрольной даты
Сообщение специалиста направления о передаче запроса разработчику

Время реакции в зависимости от категории запроса и этапа его обработки
	2-й этап	3-й этап
Категория 1	2 часа (24x7)	8 часов (9x5)
Категория 2	8 часов (24x7)	12 часов (9x5)
Категория 3	12 часов (24x7)	24 часа (9x5)

Сервис по формуле “24х7”

Регламент обработки запросов.